تعزيز جودة الخدمة من خلال سلوك المواطنة التنظيمية: دراسة استطلاعية في دائرة بلدية الدورة

يتضمن هذ البحث تحليل تأثير سلوك المواطنة التنظيمية لموظفي الاتصال بالزبائن على جودة الخدمات المقدمة لهم. على وفق لذلك، إذ تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي لتأثير OCB لموظفي الاتصال بالزبائن على جودة الخدمة في البلدية. تم اختيار عينة عشوائية تتألف من (194) فرداً من العاملين في الادارة العليا والوسطى والتنفيذية، الإداريين والمشرفين على الانشطة الخدمية في كافة اقسام البلدية. التي تمثل جزءاً من مجتمع البحث البالغ عدده (437). وكانت استمارة الاستبيان هي الأداة المخصصة لجمع البيانات. وقد تم استخدام الاساليب الاحصائية مثل المتوسط، الانحراف المعياري، معامل الارتباط لسبيرمان وتحليل الانحدار الخطي البسيط لتحليل البيانات.  حيث اثبتت نتائج التحليل الكمي باستخدام قيمة معامل الارتباط (R2) لاختبار الفرضيات وجود أثر معنوي لأبعاد سلوك المواطنة التنظيمية في جودة الخدمة. إذ إن الاهتمام بسلوك المواطنة التنظيمية كان بمستوى متوسط مع ضعف في تطبيق بعض ابعاد (OCB) التي ادت الى خلل في جودة الخدمات التي يتم تقديمها للمواطنين.  وعليه يقترح هذا البحث تحفيز العاملين وتشجيعهم على أداء العمل بسلوكيات المواطنة التنظيمية ودفعهم نحو الابداع في الدور الإضافي.