علاقة وتأثير تقنيات إدارة علاقات الزبون في جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في دائرة بلدية الدورة

يهدف البحث الى تسليط الضوء على طبيعة استخدام تقنيات إدارة علاقات الزبون ومعرفة تأثيرها في جودة الخدمة المُـقَـدَمة من دائرة بلدية الدورة الى المواطنين. اعتمد البحث المنهج الوصفي التحليلي عبر أداة الاستبانة وقد تم التوصل الى العديد من النتائج، كان أهمها أن لتقنيات إدارة علاقات الزبون تأثيراً واضحــاً على جودة الخدمات التي تقدمها البلدية. وكانت عينة الدراسة عشوائية تتألف من (194) فرداً من العاملين البالغ عددهم (437) فرداً في الإدارات والتخصصات المختلفة (الإدارة العليا والوسطى والتنفيذية)، (الإداريين والمشرفين على الانشطة الخدمية في اقسام البلدية كافة). وتم اعتماد الادوات الإحصائية (معامل الفاكرونباخ، والوسط المرجح، والانحراف المعياري، وتحليل الارتباط، فضلاً عن تحليل الانحدار) وكانت اهم نتائج التحليل الى ان تقنيات إدارة علاقات الزبون لها التأثير الملموس في جودة الخدمة المقدمة للزبون، ويؤدي العمل بها إلى تحسين واضح في كفاءة وجودة الخدمات التي تقدمها الدائرة البلدية. ومن استنتاجات البحث وُجِدَ ان البلدية تعاني من عدم توفر البرمجيات واليد العاملة المختصة بالعمل التقني الخاص بخدمة الزبون على الرغم من توفر الاجهزة المطلوبة، واهم ما تم الايصاء به هو تطوير نظام العمل للنهوض بجودة الخدمات التي يتم تقديمها من خلال تدريب العاملين بصورة أكثر تركيز فضلاً عن الاستفادة من اليد العاملة بصفة أجير يومي الذين هم من ذوي التخصص الإداري التقني.