PENGARUH KUALITAS JASA, NILAI PELANGGAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Pengguna Jasa Kurir Kantor Pos cabang Bogor)

Pada era informasi sekarang ini, alat komunikasi semakin berkembang dengan pesat dan memunculkan banyak inovasi baru dalam penggunaannya. Memasuki banyak perubahan pada era digital sekarang ini membuat perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan dan memenangkan hati pelanggan. Pos merupakan salah satu sarana komunikasi dan infomasi yang mempunyai suatu peran penting dan strategis dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, serta meningkatkan hubungan antar bangsa dalam bentuk layanan pengiriman surat dan paket, logistik dan jasa keuangan.Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan (3) untuk mengatahui dan menganalisis pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang diambil dari orang-orang yang sudah pernah menggunakan layanan jasa Pos. Data penelitian diolah menggunakan SPSS versi 22.Hasil dari penelitian ini sebagai berikut : (1) Kualitas Jasa berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t-hitung sebesar 0,937, lebih kecil dari t-tabel sebesar 1,984. (2) Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t-hitung sebesar 2,513 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,984 dan, (3) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t-hitung sebesar 4,775 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,984.Kata Kunci : Kualitas Jasa, Nilai Pelanggan, Citra Merek, dan Layanan Jasa PT. Pos di Kota Bogor.