ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTANADI CABANG CEMARA

Kepuasan pelanggan adalah suatu perasaaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang dan jasa yang telah di konsumsi. Kualitas produk adalah dimana setiap konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama, salah satunya adalah kualitas. Harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.Dan kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan oleh pihak tertentu guna untuk dapat dipahami, objektif, dapat dinilai seseorang, dan mempunyai aspek nilai dan harga. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas air, tarif air, dan kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara. Populasi dalam penelitian ini adalah 112 pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Cemara pada Wilayah Jalan Alumunium IV Tanjung Mulia.Penarikan sampel dengan menggunakan rumus slovin, dimana sampel yang dipilih secara acak.Dalam penelitian ini jumlah sampel adalah 88 responden yang merupakan laki – laki dewasa dan perempuan dewasa yang sudah menjadi pelanggan tetap pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara. Teknik Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dilakukan dengan daftar pertanyaan (kuesioner) dan studi dokumentasi.Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah koefisien Determinasi dan Uji Analisis Faktor (KMO)-MSA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel kualitas air, tarif air, kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara, dan hasil analisis data statistic menunjukkan tingkat analisis faktor (KMO)-MSA berada pada posisi buruk (miserable). (2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel kepuasan pelangggan terhadap variabel kualitas air pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara, dan hasil analisis data statistik menunjukkan tingkat analisis faktor (KMO)-MSA berada pada posisi cukup (mediocre). (3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel tariff air pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara, dan hasil analisis data statistik menunjukkan tingkat analisis Faktor (KMO)-MSA berada posisi cukup (Mediocre). (4) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Cemara, dan hasil analisis data statistik menunjukkan tingkat analisis faktor (KMO)-MSA berada pada posisi cukup (mediocre).