Makalah KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.Ciri konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal terhadap produk konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka), Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut), Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk).Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38) yaitu : sistem keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis kehilangan konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.