Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mounth (WOM) pada Ivan Showroom di Kota Palu

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap word of mounth baik secara simultan maupun secara parsial. Analisa data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu meningkatkan word of mounth dengan baik. Analisis menghasilkan persamaan Y = yang berarti bila nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak berubah maka word of mounth bernilai tetap. Bila nilai pelanggan meningkat 100% maka word of mounth 47,3%. Sedangkan bila kepuasan pelanggan meningkat 100% maka word of mounth meningkat 56,4%. Adapun koefisien korelasi serempak (Multiple R) = 0,627 berarti nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif yang kuat dengan word of mounth. Selanjutnya koefisien determinasi R Square 0,493 berarti nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi 49,3% word of mounth, dan sisanya dipengaruhi variabel-variabel yang tidak diteliti. Uji F menghasilkan Fhiung (18,426) > Ftabel (3,16) berarti nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap word of mounth.