Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang pada FamilyMart Soekarno Hatta Kota Malang

Industri ritel di Indonesia terus berkembang khususnya convenience store, seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kemudahan berbelanja. Berdasarkan observasi di FamilyMart masih terdapat keluhan yang disampaikan oleh konsumen terkait pelayanan dan pengalaman yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang pada Family Mart Soekarno Hatta Malang. Penelitian ini merupakan penelitian statistik deskriptif dengan variabel kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan dan minat beli ulang. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi dan kuesioner, pengambilan sampel dengan teknik non probability sampling  dengan metode purposive sampling  diperoleh 100 responden FamilyMart. Untuk analisis data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Dari hasil pengujian hipotesis uji parsial menunjukan bahwa kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang (sig 0,071 > 0,05), sedangkan pengalaman pelanggan (X2) berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang (sig 0,000 < 0,05). Secara simultan, kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang (Fhitung=122,348 dan sig= 0,000). Hasil nilai adjusted R square sebesar 0,710 yang menunjukan kontribusi variabel X1  dan X2 sebesar 71% dan sisanya sebesar 29% merupakan konstribusi variabel lain yang tidak diteliti. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, sedangkan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang pada FamilyMart Soekarno Hatta Malang. Serta terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang pada FamilyMart Soekarno Hatta Malang secara simultan.