Analisis Strategi Hotel X Dalam Menangani Keluhan Tamu Terhadap Fasilitas Dan Pelayanan

Penelitian ini dilatar belakangi oleh keluhan tamu terhadap fasilitas dan pelayanan di Hotel X yang ada pada media pemesanan online seperti traveloka, ticket.com, agoda dan trip. com. Ulasan tamu berisi keluhan diuraikan menjadi beberapa masalah yaitu masih banyak keluhan tamu tentang fasilitas hotel, masih banyak keluhan tamu tentang pelayanan hotel, belum ada tindakan yang dilakukan langsung oleh staf untuk mengatasi masukan dari keluhan tamu dan hotel memerlukan SDM yang memiliki kemampuan HEAT. Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi Hotel X dalam menangani keluhan tamu terhadap fasilitas dan pelayanan menggunakan metode HEAT (hear them out, emphatize, apologize, taking action and follow up). Penelitian ini menerapkan metode penelitian studi kasus dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Informan kunci dalam penelitian yaitu informan dari staf Hotel X dan Informan dari tamu Hotel X. Informan ditentukan secara purposive sampling untuk informan hotel melibatkan perwakilan 1 orang dari 3 departemen hotel yaitu departemen Front Office, departemen Housekeeping dan departemen Engineering. Informan tamu hotel yaitu melibatkan 2 orang tamu yang pernah menginap di Hotel X. Teknik analisis data dengan reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan analisis strategi Hotel X dalam menangani keluhan fasilitas dan keluhan pelayanan yaitu dengan hotel membuat website resmi, hotel membutuhkan departemen khusus SDM hotel, hotel memerlukan SOP terkait penanganan keluhan tamu dan hotel perlu program pelatihan staf (employee training) secara berkala untuk penanganan keluhan tamu.