Konaklama İşletmelerinin Covid-19 Pandemi Süreci Uygulamalarının Müşteri Deneyimine Olumsuz Etkileri

Sosyal medyanın gelişmesiyle birlikte müşteriler deneyimlerini internet yoluyla paylaşmakta ve bu yöntem bir çevrimiçi yorumlama biçimi olarak hızla yayılmaktadır. Bu nedenle çevrimiçi yorumlar, müşterilerin satın alma niyetini ve davranışını etkileyen önemli bir bilgi kaynağı haline gelmiştir. Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve sadakati için müşterinin çevrimiçi yorumlarda belirttiği olumsuz deneyimi anlamak ve ona uygun çözüm önerisi sunmak çok önemlidir. Bu çalışmanın amacı COVID-19 pandemi sürecinde konaklama işletmelerinde konaklayan müşterilerin pandemi kaynaklı olumsuz müşteri deneyimlerini ortaya çıkarmaktır. Bu amaçla Tripadvisor web sitesinde Çeşme’de faaliyette bulunan 4 ve 5 yıldızlı toplam 37 otelin 2020 Mart ve 2022 Ocak ayları arasında yapılan 1567 yorum incelenmiş, bu yorumlardan 346 tanesinin negatif olduğu tespit edilmiştir. Negatif yorumlar içerisinde 129 adet yorumun içeriğinde pandemi sürecine ilişkin kelimeler tespit edilmiştir. Nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak olumsuz yorumlara ilişkin temalar oluşturulmuştur. Ortaya çıkan temalar, konaklama işletmesinin pandemi kurallarına uymaması, müşterilerin pandemi kurallarını dikkate almaması, pandemi koşulları neden gösterilerek hizmet kalitesinin düşürülmesi,şikâyetlerin konaklama işletmesi tarafından dikkate alınmaması ve pandeminin personel davranışları üzerine olumsuz yansıması olarak belirlenmiştir.