MÜŞTERİ SADAKATİ YARATMADA SADAKAT PROGRAMLARININ OTEL İŞLETMELERİNDE UYGULANMASI

Günümüzün rekabetçi koşulları ile birlikte değişen müşteri istekleri işletmeleri rakiplerinden farklılaştırmak ve rekabet avantajı kazandırmak için yeni pazarlama yaklaşımları geliştirmeye zorlamaktadır. Otel işletmelerinde müşteri isteklerini karşılamak, müşteriyi memnun etmek ve müşteri ile ilişkileri devam ettirebilmek büyük önem taşımaktadır. Müşterinin güvenini kazanarak sadık müşteri haline getirmek ise otel işletmelerinde sadakat programlarıyla mümkün olmaktadır. Bu çalışmanın amacı Kuşadası’nda faaliyette bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinin sadakat programı kullanımlarını ortaya koyarak, müşteri sadakati yaratma stratejilerinin neler olduğunu otel yöneticileri bakış açısıyla öğrenmektir.  Bu amaçla Kuşadası’nda faaliyette bulunan toplam 12 adet 5 yıldızlı otel yöneticisiyle yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Görüşme esnasında katılımcıların vermiş oldukları cevaplar soru formuna yazılarak veriler elde edilmiştir. Verilerin analizi için nitel araştırma analiz tekniklerinden betimsel analiz yöntemi kullanılmıştır. Çalışma sonucunda elde edilen bulgular kapsamında otel işletmelerinin uyguladığı sadakat programlarının, otellerin hedeflerine ulaşmalarında önemli bir etken olduğu gözlemlenmiştir. Buna ek olarak müşterilerin istek ve beklentilerine yönelik kişiselleştirilmiş hizmet ile personelin hizmet kalitesinin önemi ortaya çıkmaktadır.