Transformation numérique et pilotage de l'évolution de SI : applications dans l'industrie bancaire

Depuis ces deux dernières décennies, les technologies numériques sont en plein essor. En offrant une infinité de possibilités allant de l’automatisation de tâches à l’intelligence artificielle et aux analyses commerciales prédictives. Elles ont bouleversé le quotidien de milliards d’individus à travers le monde. Le client, désormais hyper connecté et informé, utilise les technologies numériques pour toutes les activités du quotidien. Ce changement de fond de la société est appelé transformation numérique. Elle revêt d’une importance stratégique pour les organisations qui doivent faire face à un réel bouleversement du marché. Une analyse particulière est accordée à l’industrie bancaire dans le cadre de cette thèse. En effet, le monde bancaire n’est épargné par l’arrivée de nouveaux acteurs qui bousculent les chaines de valeur et mettent les acteurs traditionnels en situation de réagir vigoureusement pour faire face à cette nouvelle concurrence (Forrester, 2019). Dans ce nouveau contexte, les systèmes d'information (SI) sont devenus très complexes par l’absorption de dernières tendance technologiques et par l'accumulation de projets de transformation hétérogènes, permettant de répondre à des besoins ponctuels et spécifiques des clients (Benedikt Pittl, 2017). Le système d’information doit donc gérer d’importants et complexes volumes d'informations à la fois utiles pour le fonctionnement interne mais aussi lui permettant de communiquer avec l’extérieur et répondre aux demandes des clients. (Roux et al., 2004) souligne que le système d’information est fortement lié aux évolutions stratégiques de l’entreprise. Dès lors, l’évolution du système d’information devient, un point clé de la gestion du changement liée aux transformation numériques. Etant donné sa complexité, le SI est donc un levier critique qu’il convient d’inclure de façon particulière dans une réflexion sur la gestion de l’évolution de l’entreprise à l’aune du numérique. Le préalable à cette réflexion peut résider dans la connaissance, par les banques, de leur capacité actuelle à absorber les transformations engendrées par nouvelles tendances technologiques. Une étude préliminaire nous a permis de constater que les organisations éprouvent des difficultés pour cadrer cette transformation et en identifier les limites. Sur la base d’une analyse approfondie de l’état de l’art et une première conceptualisation de la transformation numérique et ses spécificités, nous proposons: 1) Un modèle d’évaluation de la maturité de la transformation numérique. Cet outil spécifique au domaine bancaire identifie les capacités nécessaires pour améliorer l’expérience client fournie par les banques. 2) Un modèle de diagnostic du SI, permettant aux managers de mieux conduire les transformations en analysant leurs impacts sur le système d’information de l’entreprise et en prenant en compte l’environnement existant. Nous considérons notre approche participative, car elle propose le design comme une méthode de recherche dont la pratique constitue une partie intégrante et essentielle du processus. Les apports de cette recherche sont multiples. Tout d’abord elle contribue à la littérature existante sur la transformation numérique et le pilotage des systèmes d’information. La diversité des méthodologies utilisées (Revue de littérature systématique, Entretiens semi-directif, focus groupes) ainsi que l’usage de deux paradigmes (étude descriptive et étude prescriptive) pour les deux projets de recherche constituent l’apport méthodologique. Un certain nombre de limites sont inhérentes à ce travail de thèse, dans sa dimension instrumentale notamment. La cohérence interne de chaque outil, bien que mise à l’épreuve de différentes applications, n’est pas exempte, par construction, d’une part de subjectivité et d’arbitraire. La pertinence des outils proposés, si elle a pu être testée partiellement à l’aune de cas d’entreprises, reste soumise à l’épreuve de la généralisation.