OPTIMALISASI PERAN GUEST RELATION OFFICER (GRO) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU HOTEL

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis optimalisasi peran dan kontribusi Guest Relation Officer (GRO) dalam meningkatkan kepuasan tamu di The Royal Surakarta Heritage. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu mendiskripsikan optimalisasi peran Guest Relation Officer (GRO) dalam meningkatkan kepuasan tamu di The Royal Surakarta Heritage. Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi observasi, wawancara, dan studi pustaka. Responden pada penelitian ini adalah Front Office Captain, Front Desk Agent, dan Guest Relation Officer Trainee. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa Guest Relation Officer (GRO) adalah salah satu section penting dari operasional Front Office Department di The Royal Surakarta Heritage. Guest Relation Officer (GRO) memiliki kompetensi dalam menangani keluhan tamu dan permintaan khusus secara efisien, berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kualitas pengalaman menginap bagi tamu biasa maupun tamu VIP/ VVIP. Lebih lanjut, Guest Relation Officer (GRO) mampu memperkuat loyalitas tamu dan citra positif hotel, maka dari itu penting adanya pelatihan berkelanjutan, pengembangan soft skills, serta penempatan strategis komunikasi yang efektif dalam mendukung kinerja optimal Guest Relation Officer (GRO).