Integracja sztucznej inteligencji z systemami IT Service Management: modele, zastosowania i wyzwania

Celem niniejszej monografii jest przedstawienie kompleksowej analizy wpływu sztucznej inteligencji na wybrane obszary ITSM, zarówno w wymiarze koncepcyjnym, jak i praktycznym. W części teoretycznej omówiono podstawy rozwoju sztucznej inteligencji, jej kluczowe pojęcia i kierunki badań, a także zależności między technologiami AI a najważniejszymi standardami i ramami procesowymi zarządzania usługami IT. Szczególną uwagę poświęcono zastosowaniom AI w automatyzacji i optymalizacji procesów operacyjnych, w modelach predykcyjnych, w systemach wspierających zarządzanie wiedzą oraz w rozwiązaniach konwersacyjnych. Przeanalizowano również architekturę RAG jako mechanizm wspierania decyzji oraz rolę systemów agentowych w złożonych środowiskach operacyjnych. Część empiryczna pracy obejmuje analizę wyników badania przeprowadzonego na grupie 601 pracowników działów wsparcia. Badanie to miało na celu identyfikację faktycznego zakresu wykorzystania narzędzi AI w polskich organizacjach oraz ocenę ich wpływu na efektywność procesów service desk. Analizie poddano zarówno poziom adopcji technologii, jak i postrzegane przez pracowników korzyści związane z automatyzacją, skróceniem czasów obsługi oraz poprawą komfortu pracy. Uwzględniono również czynniki organizacyjne, takie jak wielkość firmy, wielkość działu wsparcia czy branża działalności, aby dokładniej scharakteryzować kontekst implementacji AI.