Pengembangan SOP Manajemen Insiden TI Berdasarkan Framework ITIL V3 pada BPS Provinsi Jawa Timur

Badan Pusat Statistik (BPS) Jawa Timur merupakan lembaga pemerintah yang bertanggung jawab mengelola data statistik. Saat ini, BPS Jawa Timur menghadapi tantangan dalam hal penanganan inisden layanan Teknologi Informasi (TI) akibat kurangnya prosedur yang terstruktur dan terdokumentasi dengan baik. Hal ini menyebabkan proses penanganan yang kurang konsisten, keterlambatan penanganan insiden serta kurangnya pencatatan setiap kejadian insiden. Penelitian ini bertujuan untuk merancang prosedur manajemen insiden yang sesuai dengan kebutuhan organisasi berdasarkan framework ITIL V3. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara terhadap narasumber yang telah ditentukan melalui model pemetaan RACI. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) antara kondisi terkini dengan kondisi ideal ITIL V3 dalam penanganan insiden untuk mengidentifikasi bagian yang memerlukan perbaikan serta mencapai kondisi ideal. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dihasilkan tiga dokumen Standard Operating Procedure (SOP) untuk penanganan insiden terkait jaringan, perangkat keras, dan perangkat lunak yang dilengkapi dengan dokumen pendukung seperti catatan insiden, catatan investigasi, dan formulir kepuasan pengguna untuk memastikan proses penanganan insiden terdokumentasi dengan baik. Dengan adanya usulan prosedur tersebut diharapkan tidak hanya mampu menstandarisasi penanganan insiden TI dalam operasional organisasi, tetapi juga memberikan pemahaman dan penerapan kerangka kerja ITIL V3 dalam pengembangan prosedur operasional di lingkungan lembaga pemerintahan.