Détermination interactionnelle de l'urgence et processus d'innovation en régulation médicale téléphonique au SAMU

Avec les outils de l'Analyse Conversationnelle, les travaux portent sur la régulation médicale téléphonique au SAMU. Dans une première partie, nous mobilisons l'ethnographie multimodale (vidéos, photos et entretiens, in situ) pour enquêter sur les pratiques professionnelles dans les centres de réception et de régulation des appels. Dans une seconde partie, nous nous interrogeons sur la notion d'urgence en régulation médicale. L'analyse des enregistrements et des transcriptions d'appels nous permet de rendre compte des pratiques émergentes des participants aux appels au SAMU et de l'organisation séquentielle complexe de leurs interactions. Nous observons particulièrement le travail interactionnel pour convaincre de la légitimité des motifs d'appels et les processus d'auto-détermination des usagers dans leur choix de contacter le SAMU. L'examen séquentiel offre également la possibilité de rendre visible certaines perturbations interactionnelles, parfois dissimulées, qui peuvent survenir dans le cours des appels. Le dispositif technologique et organisationnel du SAMU est ensuite envisagé dans sa dimension configurante pour l'interaction et pour les pratiques de qualification des demandes de santé. Nous examinons notamment les conséquences interactionnelles des transferts d'appels d'un interlocuteur du soin et du secours à l'autre. Dans une troisième partie, nous utilisons les analyses interactionnelles pour contribuer à la réflexion sur la transformation technologique et organisationnelle du SAMU. Il s'agit d'envisager l'apport de notre recherche au déploiement de nouvelles technologies en régulation médicale. Particulièrement, nous élaborons des principes et une méthodologie pour la conception d'une technologie d'aide à la gestion interactionnelle des appels.