PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPENGARUHI EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI “SENDIRI COFFEE BAR” DENPASAR

AbstractCurrent study aims to explain the role of experiential marketing and customer satisfaction in increasing customer loyalty to companies, especially coffee shops. This study was carried out through a quantitative approach by taking the research location at Sendiri Coffee Bar Denpasar. The target population includes all consumers who have visited the cafe in the last 6 months. Through accidental sampling method, 33 consumers participated in the study. Empirical data was collected through an online questionnaire and were then analyzed through the Structural Equation Model approach with SmartPLS 3.2.9. The findings confirm that experiential marketing and customer satisfaction play a very crucial role in influencing the level of consumer loyalty in cafes. Furthermore, a good experience felt by consumers will be able to increase loyalty through a high level of satisfaction with the products and services provided. This study is able to contribute positively to the literature and to the development of cafe business. The implication that can be given is the importance of always improving the quality of cafes from product and service aspects in order to create memorable experiences in the minds of consumers and high satisfaction so that they can encourage them to become loyal customers. Keywords: Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Experiental Marketing AbstrakPenelitian saat ini bertujuan untuk menjelaskan peran experiential marketing dan kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan khususnya coffee shop. Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dengan mengambil lokasi penelitian di Sendiri Coffee Bar Denpasar. Target populasi mencakup semua konsumen yang pernah mengunjungi kafe tersebut dalam 6 bulan terakhir. Melalui metode accidental sampling, 33 konsumen berpartisipasi dalam penelitian ini. Data empiris dikumpulkan melalui kuesioner online kemudian dianalisis melalui pendekatan Structural Equation Model dengan SmartPLS 3.2.9. Temuan mengkonfirmasi bahwa pemasaran pengalaman dan kepuasan pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen di kafe. Selanjutnya, pengalaman yang baik yang dirasakan oleh konsumen akan dapat meningkatkan loyalitas melalui tingkat kepuasan yang tinggi terhadap produk dan layanan yang diberikan. Studi ini mampu memberikan kontribusi positif bagi literatur dan pengembangan bisnis kafe. Implikasi yang dapat diberikan adalah pentingnya selalu meningkatkan kualitas kafe dari aspek produk dan pelayanan agar tercipta pengalaman yang berkesan di benak konsumen dan kepuasan yang tinggi sehingga dapat mendorong mereka untuk menjadi pelanggan setia. Kata kunci: Loyalitas Pelanggan; Kepuasan pelanggan; Pemasaran Pengalaman