PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstrak Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kemudahan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variable intervening. Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan yang menggunakan Jenius Mobile berjumlah 2,8 juta hingga akhir September 2020. Dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: tidak ada pengaruh Service Quality yang diberikan Jenius Mobile terhadap loyalitas pelanggan, tetapi ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kemudian tidak ada pengaruh Ease terhadap loyalitas pelanggan, tetapi ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan tidak ada pengaruh melalui kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.