Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Win Motor Padang Pariaman. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausatif yang melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini adalah rata- rata dari pelanggan lama berbayar sebanyak 383 pelanggan dengan sampel sebanyak 196 orang responden. Pengambilan data dilakukan dalam bentuk kuesioner dan di analisis dengan menggunkan analisis regresi causal step dengan bantuan software SPSS. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial karena sebelum dan sesudah dilakukan uji causal step dengan memasukkan variabel mediasi, kualitas layanan tetap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan hubungan tidak langsung antara variabel kualitas layanan dan loyalitas pelanggan diterima.