Usulan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Berbasis Persepsi Pelanggan Di Apotek "ATING III" Dayeuh Kolot, Bandung

Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Model Gap). Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pasar adalah Metode Servgual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990). Metode Servgual mengidentifikasi 5 dimensi sebagai faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai kualitas suatu jasa/pelayanan, yaitu: Reliability, Tangibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Apotek “Ating III” merupakan salah satu cabang Apotek Ating yang mempunyai persentase keuntungan paling kecil dibandingkan dengan cabang lainnya. Persentase laba yang diperoleh apotek “Ating III” dari laba keseluruhan apotek Ating pada tahun 2002 adalah sebesar 4,12% dan pada tahun 2003 sebesar 3,73%. Dari data tersebut dapat terlihat bahwa laba yang diperoleh menandakan adanya penurunan kinerja yang dimiliki oleh apotek “Ating III”. Salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam usaha peningkatan kinerja apotek “Ating III” adalah faktor pelayanan. Dari penelitian yang dilakukan di apotek “Ating III” mengenai kualitas pelayanan terhadap pelanggannya, diperoleh nilai total Servgual sebesar -0,81. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh apotek “Ating III” relatif belum memuaskan.