ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI WAZE DENGAN MENGGUNAKAN METODE DELONE DAN MCLEAN

Aplikasi Waze adalah aplikasi navigasi yang didorong oleh komunitas yang memberikan pembaruan lalu lintas dan kondisi jalan secara real-time. Aplikasi ini menawarkan petunjuk arah berkendara berdasarkan pembaruan lalu lintas langsung dari sesama pengemudi. Namun, pada aplikasi Waze masih terdapat beberapa kekurangan kepada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi seperti, petunjuk arah yang kurang tepat, pemilihan rute yang kurang efisien, serta hal lain yang akan diulas dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada Waze dengan menggunakan DeLone & McLean sebagai bentuk pengukuran kinerja terhadap kepuasan pelanggan dari kegunaan Waze. Penelitian ini menggunakan metode DeLone & McLean di mana menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif yang melibatkan 70 responden terdiri dari mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur dengan program studi Sistem Informasi melalui penyebaran kuesioner. Analisis penelitian ini menggunakan perangkat lunak SmartPLS untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan pada Waze terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian menggunakan SmartPLS dapat diketahui bahwa sebagian dari model keberhasilan DeLone & McLean belum terpenuhi untuk menilai kesuksesan pada aplikasi Waze. Hal tersebut dapat dibuktikan dari 2 hipotesis yang tidak diterima dan 6 hipotesis yang diterima. Dari hasil penelitian menggunakan metode DeLone & McLean ini diharapkan pengembang Waze lebih memperhatikan pada penerapan atau implementasi dari keenam indikator pada DeLone & McLean.