ANALISIS PENGARUH MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON SKCK DI POLRES SIDRAP

LUKMAN HI HUSEN. 2025.  Analisis Pengaruh Mutu Layanan terhadap Kepuasan Pemohon SKCK (Surat Keterangan Catatan Kepolisian) di Polres Sidrap. Tesis. Dibimbing oleh H. Jamaluddin dan Ahmad Mustanir. Penelitian ini bertujuan : 1) menganalisis pengaruh mutu layanan yang diberikan oleh Polres Sidrap terhadap kepuasan pemohon SKCK (Surat Keterangan Catatan Kepolisian); 2) menganalisis faktor-faktor mutu layanan yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pemohon SKCK di Polres Sidrap; 3) menganalisis kendala yang dihadapi dalam menjaga mutu layanan pada proses pengurusan SKCK di Polres Sidrap, dan bagaimana cara mengatasinya untuk meningkatkan kepuasan pemohon. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  yang dilaksanakan di Polres Sidrap. Penelitian ini didesain dengan menggunakan desain penelitian kuantitatif deskriptif dan eksplanatori. Populasi penelitian ini adalah semua pemohon Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) yang mengurus SKCK di Polres Sidrap selama periode waktu bulan Januari 2024 sampai dengan bulan Oktober 2025. Sampel penelitian ditarik ditarik  sebesar 20%. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan analisis desktiptif dan uji validitas dan reliabilitas Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) mutu layanan yang diberikan oleh Polres Sidrap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pemohon SKCK. Berdasarkan analisis terhadap lima dimensi mutu layanan—keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik—ditemukan bahwa semua aspek memperoleh skor rata-rata di atas 4.0, menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi. 2)  Faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan pemohon SKCK di Polres Sidrap adalah sikap ramah dan perhatian petugas, serta kesigapan dan tanggapan cepat dalam pelayanan, 3) Pelayanan pengurusan SKCK di Polres Sidrap masih menghadapi berbagai kendala yang mempengaruhi mutu layanan dan kepuasan pemohon. Kendala utama meliputi antrean panjang, ketidakjelasan informasi, keterbatasan sumber daya manusia, gangguan teknis, serta kurangnya fasilitas fisik yang memadai.   Kata kunci:  mutu layanan, kepuasan pemohon, pelayanan publik, SKCK, Polres Sidrap.