Terceirização da ouvidoria: desconstruindo o tabu e alcançando resultados positivos

Resumo Embora o tema da terceirização de ouvidoria esteja ganhando cada vez mais aceitação nas empresas privadas, é notável a escassez de discussões nas instituições financeiras sobre como as empresas de Business Process Outsourcing (BPO – Terceirização de Processos de Negócios) de ouvidoria podem contribuir nas análises e na elaboração de respostas para as manifestações recebidas pelo Banco Central, órgão regulamentador das instituições financeiras, por meio da Resolução CMN (Conselho Monetário Nacional) nº 4.860, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento da ouvidoria. Este artigo tem como objetivo apresentar uma perspectiva que viabilize a terceirização da ouvidoria como um instrumento capaz de potencializar os resultados nas instituições financeiras. O método adotado no estudo foi de investigação científica, que envolve a formulação de hipóteses – testadas quanto à sua validade –, a dedução de consequências a partir dessas hipóteses e a realização de testes empíricos para verificar se as consequências são consistentes com a realidade. O objetivo específico deste artigo é ampliar o debate sobre a terceirização da ouvidoria e proporcionar embasamento teórico relevante para que as instituições financeiras possam tomar decisões mais conscientes sobre a adoção dessa prática que, por meio dos testes realizados, comprova a efetividade e os benefícios da terceirização e, se realizada nos parâmetros apresentados, traz melhorias significativas para a instituição, potencializando os resultados para o consumidor final. Conclui-se que as empresas de BPO Ouvidoria são aliadas importantes das instituições financeiras, pois, alinhadas à cultura organizacional da instituição, podem trazer ganhos qualitativos, redução de reclamações e, principalmente, reduzir o índice de reclamações procedentes junto ao Banco Central. Palavras-chave: Banco Central. Business Process Outsourcing. Instituições financeiras. Terceirização da ouvidoria.