ONLİNE SEYAHAT ALIŞVERİŞLERİNİN HİZMET KALİTESİNİN E-MEMNUNİYET VE E-SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

İnternet her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de büyük bir öneme sahiptir. Turizm sektörü interneti turistik ürünlerin pazarlama çabaları için kullanmaktadır. Özellikle emek yoğun özelliğe sahip turizm sektörü içerisinde faaliyet gösteren işletmeler e-posta başta olmak üzere birçok e-hizmeti bünyesinde barındırmaktadır. E-hizmet sunan işletmeler sundukları hizmetlerin kalitesine önem vermekte ve müşteri memnuniyeti dolayısıyla sadakat geliştirilmesini arzu etmektedir. Bu çalışma, tüketicilerin online ortamda satın aldıkları seyahat hizmetlerinin kalitesinin, memnuniyetleri ve sadakatleri üzerindeki etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. 480 katılımcıdan elde edilen veriler çoklu regresyon analizi kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonuçları, e-hizmet kalitesinin hem e-memnuniyet hem de e-sadakat üzerindeki pozitif ve anlamlı etkisini ortaya koymaktadır. Ayrıca e-hizmet kalitesi boyutlarından yerine getirme boyutunun diğer boyutlara göre modeli açıklayıcı gücünün daha fazla olduğu görülmektedir.