Sistem Optimasi Pelayanan Pelanggan Pada Toko Joki Game Mobile Legends Menggunakan Chatbot Whatsapp

Penelitian ini membahas tantangan pelayanan pelanggan manual pada jasa joki Mobile Legends yang sering menyebabkan keterlambatan respon dan kesalahan transaksi. Tujuan penelitian adalah mengoptimalkan pelayanan pelanggan di Toko Joki Fatkhi melalui pengembangan chatbot WhatsApp dengan metode Research and Development (R&D) dan kerangka Agile. Populasi penelitian mencakup seluruh pemangku kepentingan layanan, dengan pengambilan sampel purposive pada pelanggan, admin, dan ahli IT. Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi, serta dianalisis menggunakan uji black-box dan analisis deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan sistem chatbot berhasil mengotomatisasi proses pemesanan, pembayaran, dan konfirmasi, menurunkan rata-rata waktu respon dari tiga menit menjadi sepuluh detik dan durasi pemesanan dari lima belas menjadi tiga menit. Tingkat kepuasan pengguna meningkat signifikan, dengan kepuasan pelanggan, admin, dan ahli IT masing-masing sebesar 82%, 83,33%, dan 85,71%. Penelitian menyimpulkan bahwa chatbot WhatsApp sangat layak diimplementasikan, meskipun penelitian lanjutan perlu memperluas fitur dan cakupan pengujian.