Peningkatan Kualitas Pelayanan Bank BJB KCP Fatmawati Menggunakan Metode Service Quality, Six Sigma dan Quality Function Deployment

Abstrak— Bank bjb KCP Fatmawati adalah kantor cabang pembantu salah satu bank komersial di Indonesia yaitu Bank bjb. Berdasarkan hasil evaluasi kinerja (BSEM) yang dilakukan oleh MRI pada Desember 2020 hingga Februari 2021, Bank bjb mengalami penurunan pada layanan yang diberikan oleh teller sebesar 6,95 poin, salah satu defect layanannya adalah kegiatan setor dan tarik lebih dari SLA (service level agreement). Tujuan penelitian ini untuk peningkatan kualitas pelayanan Bank bjb KCP Fatmawati menggunakan metode Service Quality, Six Sigma dengan tahapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control), dan Quality Function Deployment (QFD). Tahap define mencakup perhitungan service quality dengan rata-rata nilai gap sebesar -0,121. Tahap measure dengan menggunakan hasil kuesioner kepuasan, didapatkan nilai DPMO 192.000 dengan level sigma 2,371. Pada tahap analyze menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan QFD dengan bantuan House of Quality (HoQ). Hasil yang didapatkan pada tahap analyze menunjukkan bahwa atribut R2 menjadi prioritas utama untuk peningkatan kualitas dengan technical descriptor terpilih adalah memberikan pelatihan dan pemberdayaan kepada karyawan secara kontinu. Tahap improvement menggunakan Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk membantu mengambil keputusan alternatif terpilih terhadap metode pelatihan karyawan. Metode pelatihan terpilih yang digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan adalah metode studi kasus. Hasil usulan rekomendasi menunjukkan peningkatan kualitas pelayanan dengan nilai DPMO yang menurun menjadi 129.000 dengan level sigma 2,631. Abstract— Bank bjb KCP Fatmawati is a sub-branch office of one of the commercial banks in Indonesia, namely Bank bjb. Based on the results of the performance evaluation (BSEM) conducted by MRI from December 2020 to February 2021, Bank bjb experienced a decrease in the services provided by tellers by 6.95 points, one of the service defects was deposit and withdraw activities over SLA (service level agreement). The purpose of this study is to improve the service quality of Bank bjb KCP Fatmawati using the Service Quality, Six Sigma method with DMAIC stages (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control), and Quality Function Deployment (QFD). The defining stage includes the calculation of service quality with an average gap value of -0.121. The measurement stage using the satisfaction questionnaire results obtained a DPMO value of 192,000 with a sigma level of 2.371. At the analysis stage using Importance Performance Analysis (IPA) and QFD with the help of the House of Quality (HoQ). The results obtained at the analysis stage show that the R2 attribute becomes the main priority to improve quality with the selected technical descriptor is to provide continuous training and empowerment to employees. The improvement phase uses the Analytical Hierarchy Process (AHP) to help decide the chosen alternative to the employee training method. The selected method used to improve service quality is the case study method. The recommendation results show an increase in service quality, with the DPMO value decreasing to 129,000 with a sigma level of 2.631.