PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERSEPSI KUALITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN (STUDI KASUS PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA PADA CV INDAH SAKTI RANTAUPRAPAT)

Perkembangan industri otomotif sepeda motor di Indonesia setiap tahun kian meningkatsehingga menyebabkan terjadinya persaingan yang tinggi diantara para industri tersebut,ditambah lagi semakin banyak para investor dari dalam dan luar negeri menanamkanmodalnya di Indonesia untuk membangun bisnis sejenis di Indonesia. Penelitian inibertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value secara parsial terhadap retensipelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh persepsikualitas secara parsial terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat.Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan secara parsial terhadap retensi pelanggan padaCV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh customer value, persepsikualitas dan kepercayaan secara serempak terhadap retensi pelanggan pada CV Indah SaktiRantauprapat. Penelitian ini dilakukan CV Indah Sakti Rantauprapat Jumlah pelangganyang terdaftar pada CV Indah Sakti Rantauprapat yang datang untuk service sepeda motorselama tahun 2015 berjumlah 3251 orang. Penarikan sampel menggunakan rumus slovinsehingga menjadi 97 sampel.Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan sampelaksidental. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner atau data sekunder.Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS.Hasil penelitian menunjukkan hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian terbuktiditerima, yang menyatakan bahwa variabel customer value memiliki pengaruh palingdominan terhadap retensi pelanggan. Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian initerbukti ditolak, yang menyatakan bahwa variabel persepsi kualitas tidak memilikipengaruh terhadap retensi pelanggan. Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian initerbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruhterhadap retensi pelanggan. Hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini terbuktiditerima, yang menyatakan bahwa variabel customer value, persepsi kualitas dankepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.