Verkkopankki ja Kela dekkareiden välissä: tutkimus kirjastotyön laajenemisesta digihoivaksi

Julkisten ja yksityisten palveluiden digitalisaatio on lisännyt tarvetta tarjota kansalaisille digitukea. Digituki on siirtynyt merkittävässä määrin kirjastojen velvollisuudeksi, mikä on laajentanut kirjastotyötä hoivatyön suuntaan. Tutkimme kirjastojen asiantuntijatyötä tekevien kokemuksia asiakkaille annettavan digituen luonteesta ja digineuvonnan ulottuvuuksista sekä neuvontaan liittyvistä emotionaalista ja eettistä kuormitusta tuottavista tilanteista. Tarkastelemme tiettyjen digituen sisältöjen sekä digitukeen liittyvän tunnetyön ja eettisten kysymysten yleisyyttä. Analysoimme näiden tekijöiden välisiä yhteyksiä logistisen regression avulla. Lumipallomenetelmällä kerätty kyselyaineistomme (N=274) koostuu työssään digitukea antavista kirjastotyöntekijöistä. Aineisto vastaa sukupuolijakaumaltaan (73% naisia ja 27% miehiä) ja ikäjakaumaltaan (min=22, max=67, ka=47,1) hyvin julkisten kirjastojen työntekijöitä. Kirjastojen työntekijöiltä kysytään ainakin kerran kuukaudessa apua asiakkaan omien laitteiden käytössä (70 %), verkkopankkiasioinnissa (60 % vastaajista) ja Kelan verkkoasioinnissa (40 %). Digituen antaminen kyseisissä asioissa on yhteydessä tunnetyön kokemusten sekä eettisten pohdintojen useuteen digitukitilanteissa. Tutkimuksemme antaa viitteitä eräänlaisesta hiljaisesta yhteiskunnallisesta sopimuksesta, jonka perusteella yksityinen ja julkinen sektori voivat siirtää digitaalisiin palveluihin liittyviä asiakasneuvontatehtäviä käytännössä kirjastojen asiakasneuvonnan hoidettavaksi.