Efektivitas Kualitas Pelayanan Petugas Sentral Komunikasi Jasa Marga Ruas Purbaleunyi

Abstract. Jasa Marga is one of the major companies in Indonesia specializing in toll road management. In an effort to address traffic congestion during the holiday seasons of Eid al-Fitr and Christmas in 2019, PT Jasa Marga introduced an application called 'Travel With Comfort and Joy.' The objective of this research is to assess the extent to which this application meets service quality standards based on Parasuraman's dimensions of service quality, namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, and Empathy. This study employs a quantitative research method with a descriptive approach, and the population under investigation consists of users of the Travoy application. Accidental sampling is utilized as the sampling method. Data collection techniques include an online questionnaire, literature review, and observation. Expected results from this research are anticipated to provide a comprehensive understanding of service quality on the toll road. It is also expected that this study can serve as valuable feedback or recommendations for the company to enhance service quality. The results of the study conclude that through the Travoy app, toll road staff are able to provide service very effectively. In terms of service quality, which includes reliability, responsiveness, assurance, products, and attentiveness, the ratings are in a high category. Abstrak. Jasa Marga merupakan salah satu perusahaan besar di Indonesia yang bergerak dalam bidang pengelolaan jalan tol. Untuk menuntaskan masalah kemacetan pada musim libur lebaran dan natal, pada tahun 2019 PT Jasa Marga merilis aplikasi bernama Travel With Comfort and Joy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi sejauh mana aplikasi ini memenuhi standar kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, yaitu Reability, Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. pengguna aplikasi Travoy merupakan populasi dari penelitian ini. Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah aksidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket berupa kuisioner online, studi literatur, dan observasi. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini, dapat memberikan pemahaman yang mendalam mengenai kualitas pelayanan di jalan tol dan diharapkan penelitian ini juga dapat menjadi masukan atau saran untuk perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa melalui aplikasi Travoy petugas pelayanan jalan tol mampu memberikan pelayanan dengan sangat baik. Dari aspek kualitas pelayanan yang mencakup kehandalan, ketanggapan, jaminan, produk, perhatian, dengan nilai kategori yang tinggi.