KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN POS KILAT KHUSUS DI PT POS KEBONROJO SURABAYA

Pelayanan jasa merupakan salah satu bentuk pelayanan publik. Saat ini pelayanan jasa yang sering digunakan berupa jasa pengiriman barang. Penyelenggara jasa titipan adalah kegiatan yang dilakukan untuk menerima, membawa dan atau menyampaikan surat pos jenis tertentu, paket dan uang dari pengirim kepada penerima dengan memungut biaya. PT Pos Indonesia adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa layanan pengiriman barang / kurir. PT Pos Indonesia (Persero) menawarkan berbagai layanan jasa pengiriman surat atau dokumen, uang, barang dan paket. Didapati keluhan pada jasa pengiriman pos kilat khusus dengan estimasinya adalah 2 hari saja namun hingga 14 desember 2019 belum sampai ke alamat tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pengiriman pos kilat PT Pos Indonesia Kebonrojo Surabaya. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi, wawancara, studi dokumentasi, studi kepustakaan yang diproses dan menghasilkan jawaban. Teknik analisis data yang dilakukan meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Berdasarkan hasil penelitian Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Kilat Khusus Di PT Pos Indonesia Kebonrojo Surabaya dilihat dari Kotler dan Keller 2016 tentang lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dimensi bukti fisik, fasilitas yang ada di dalam ruangan sudah terpenuhi. Tidak ada keluhan yang berlebih mengenai fasilitas dan kenyamanan ruangan yang disediakan. Dimensi kehandalan, pegawai mampu memberikan dan mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat waktu dan dapat dipercaya. Pengiriman barang yang dilakukan sudah sesuai dengan SOP dan dikirimkan sesuai dengan estimasi waktu yang dijanjikan. Dimensi daya tanggap, pegawai mampu menciptakan komunikasi dengan baik dan sikap cepat dan tanggap yang diberikan pegawai membuat konsumen percaya dan setia terhadap jasa layanan. Dimensi jaminan, konsumen mendapatkan jaminan yang sesuai dengan SOP. Konsumen terjamin dengan asuransi dan pegawai tidak kehilangan konsumen. Dimensi empati, konsumen merasa sangat terbantu dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan juga sudah sesuai dengan harapan yang dimaksud oleh konsumen. Pelayanan pengiriman pos kilat khusus di PT Pos Indonesia Kebonrojo Surabaya secara keseluruhan sudah sesuai dengan harapan konsumen dibuktikan dengan mengutamakan kualitas pelayanan dan memperhatikan kebutuhan maupun keluhan konsumen yang telah setia dan percaya dengan jasa layanan pengiriman pos kilat khusus yang ada di Kantor Pos Kebonrojo Surabaya. Sebaiknya para pegawai menggunakan tanda pengenal, memperhatikan protokol kesehatan dan memberikan nomor antrian agar rapi dan sesuai dengan urutan.   Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengiriman Pos Kilat Khusus, Kualitatif