OUVIDORIA E CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS: DESAFIOS DE IMPLEMENTAÇÃO

A edição do decreto governamental que instituiu e regulamentou o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos trará novos desafios à Administração Pública, em particular para as Ouvidorias. Como canal de participação direta do cidadão na gestão pública, as Ouvidorias despontam como órgão essencial aos objetivos previstos nesse decreto. A implementação do conselho, segundo a norma, ficará sob responsabilidade das Ouvidorias, para facilitar a comunicação entre os gestores dos serviços públicos e os usuários, bem como possibilitar controle social, transparência e melhoria da qualidade na prestação dos serviços públicos. Assim, o presente estudo circunscreve-se às Ouvidorias hospitalares, visando analisar os desafios das Ouvidorias públicas, a partir da adoção dessa nova ferramenta de participação social inserida nos seus escopos de atuação. Trata-se de estudo descritivo exploratório, de abordagem quantitativa e representatividade nacional, com dados de 20 Ouvidorias de Saúde federais, obtidos por meio do Projeto Coleta OGU 2014. Quanto aos principais resultados, foi constatada a necessidade de melhoria em recursos e processos de trabalho, adequação da estrutura organizacional e das normas internas das Ouvidorias. Conclui-se que as Ouvidorias hospitalares, objeto do estudo dessa pesquisa, apresentam condições desfavoráveis para a implementação da nova ferramenta de gestão participativa, destacando-se a ausência de autonomia funcional, dificuldades na divulgação de suas atividades e na gestão da avaliação de seu desempenho. Palavras-chave: Ouvidorias. Conselho de Usuários. Serviços públicos. Participação social.