Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Penumpang Di Bandar Udara Rendani Manokwari

Kualitas pelayanan terminal penumpang perlu diteliti untuk mendapatkan gambaran tentang variabel pelayanan terminal yang memerlukan perbaikan pelayanan.Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan terminal penumpang di Bandar Udara Rendani Manokwari berdasarkan persepsi penumpang. Penelitian ini menggunakan model servqual yang terdiri dari dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, meliputi 15 variabel jasa. Terdapat 41 sampel penumpang yang secara acak terpilih menjadi sampel penelitian.Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis variabel jasa dan untuk menilai tingkat kepuasan penumpang.Berdasarkan hasil analisis diketahui terdapat 4 (empat) variabel jasa yang memerlukan perbaikan pelayanan yaitu kejelasan informasi yang diberikan (website bandara), kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi, keandalan fasilitas dan peralatan bandar udara serta kualitas informasi yang diberikan (suara sound system).Indek kepuasan konsumen pada pelayanan terminal penumpang Bandar Udara Rendani Manokwari sebesar 68.97% yang berarti kurang baik (poor).Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan adalah dengan membuat situs bandar udara yang mudah diakses, menambah papan pengumuman (monitor display informasi), meningkatkan kualitas dan kuantitas peralatan dan pemutakhiran peralatan sound system. Kata kunci :kualitas, pelayanan, Bandar Udara