Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Maybank KCP Jemur Andayani

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Maybank KCP Jemur Andayani. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya persaingan dalam industri perbankan yang menuntut bank untuk mampu mempertahankan loyalitas nasabah sebagai strategi dalam membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan keunggulan kompetitif. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner berbasis Google Form kepada 109 nasabah aktif Bank Maybank KCP Jemur Andayani. Teknik pengambilan data dilakukan secara langsung serta melalui distribusi WhatsApp blast. Instrumen penelitian diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas, sedangkan analisis data dilakukan dengan analisis regresi linier berganda menggunakan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, secara simultan ketiga variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai koefisien determinasi sebesar 50,7% menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah mampu menjelaskan lebih dari separuh variasi loyalitas nasabah. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan, penguatan kepercayaan, serta pemenuhan kepuasan nasabah memiliki peran penting dalam membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, pihak bank disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, menjaga keamanan transaksi, serta memperkuat program loyalitas guna mempertahankan kepercayaan dan komitmen nasabah.