PERSEPSI KONSUMEN TOKO SANJAI ANNA MENGENAI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN

AbstrakBanyaknya UMKM sejenis dalam satu kawasan di Payakumbuh, khususnya di sektor makanan khas seperti Toko Sanjai Anna, menciptakan persaingan yang ketat. Dalam situasi ini, kualitas pelayanan menjadi pembeda penting untuk membangun kepuasan dan loyalitas konsumen. Namun, temuan penelitian sebelumnya terkait peran kepuasan sebagai mediator masih belum konsisten, sehingga perlu diteliti lebih lanjut keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen.Analisis ini bertujuan mengevaluasi bagaimana persepsi konsumen Toko Sanjai Anna terhadap loyalitas yang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, di mana kepuasan konsumen berfungsi sebagai variabel yang memediasi. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan Kuesioner berfungsi sebagai instrumen pokok dalam proses pengumpulan data.Pengambilan sampel mengimplementasikan teknik simpel random sampling dengan melibatkan 100 responden dan metodologi SEM-PLS untuk menganalisis keterkaitan antar variabel. Analisis ini menunjukkan loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dan itu terjadi secara langsung dan juga melalui peran mediasi kepuasan konsumen ditandai dengan nilai T-statistik 5.271 dan nilai p 0.000. Dari hasil ini di harapkan Toko Sanjai Anna perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendorong kepuasan yang berdampak pada loyalitas konsumen. Di sisi lain, pemerintah daerah diharapkan juga dapat mendukung UMKM oleh-oleh melalui pelatihan dan kebijakan yang memperkuat layanan berbasis kepuasan pelanggan.Kata Kunci : kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, mediasiAbstractThe large number of similar MSMEs in one area in Payakumbuh, especially in the specialty food sector such as Toko Sanjai Anna, creates tight competition. In this situation, service quality becomes an important differentiator to build customer satisfaction and loyalty. However, previous research findings related to the role of satisfaction as a mediator are still inconsistent, so it is necessary to further study the relationship between service quality, satisfaction, and customer loyalty. This analysis aims to evaluate how Toko Sanjai Anna consumers' perceptions of loyalty can be influenced by service quality, where customer satisfaction functions as a mediating variable. By using a quantitative approach and Questionnaires function as the main instruments in the data collection process. Sampling implements a simple random sampling technique involving 100 respondents and the SEM-PLS methodology to analyze the relationship between variables. This analysis shows that customer loyalty is influenced by service quality, and it occurs directly and also through the mediating role of customer satisfaction marked by a T-statistic value of 5.271 and a p-value of 0.000. From these results, it is expected that Toko Sanjai Anna needs to improve service quality to encourage satisfaction that has an impact on customer loyalty. On the other hand, local governments are also expected to support souvenir MSMEs through training and policies that strengthen customer satisfaction-based services Keywords : service quality, consumer loyalty, consumer satisfaction, mediation