QUALIDADE E AVALIAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS FEDERAIS NO BRASIL: PANORAMA HISTÓRICO E NORMATIVO

Este artigo objetiva discutir o binômio “qualidade e avaliação” em serviços públicos federais no Brasil, na perspectiva histórica dos marcos normativo-regulatórios. A pesquisa é uma revisão bibliográfica, sobre a Reforma do Estado, e documental, sobre os marcos legais para qualidade e avaliação em serviços públicos federais brasileiros. Além disso, discutem-se os conceitos das expressões “qualidade” e “avaliação” de serviços públicos, apresentando um rol de princípios que regem a qualidade de serviços públicos e um conjunto de critérios e indicadores da avaliação de tais serviços. Em seguida, são analisadas as principais ferramentas de avaliação de serviços públicos federais vigentes, as quais possibilitam efetuar um julgamento continuado e eficaz a respeito do desempenho do serviço: a pesquisa de satisfação, os padrões de qualidade e a Carta de Serviços ao Cidadão. Estes instrumentos estão previstos no Decreto Presidencial n. 6.932, de 11 de agosto de 2009. Observa-se que, sob a ótica do Estado gerencial, houve extensa produção legislativa sobre o tema, adotando os princípios da Gestão pela Qualidade na Administração Pública e instituindo diversos programas nacionais de melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos (eficiência, eficácia e efetividade), ao lado de vários métodos, técnicas e ferramentas para implantar Programas de Qualidade nos serviços públicos. Palavras-chave: Reforma Gerencial do Estado. Serviço Público. Qualidade. Avaliação.