SERVICE QUALITY ANALYSIS : STUDI PADA PELAYANAN BAGASI (PT KOKAPURA) BANDAR UDARA INTERNASIONAL JENDERAL AHMAD YANI SEMARANG

Mutu pelayanan bagasi ditentukan oleh cara kerja dan standar yang diberikan dari pihak maskapai yang bekerja sama dengan suatu perusahaan ground handling. Para petugas pelayanan bagasi diwajibkan untuk bekerja mengikuti alur yang telah di tetapkan perusahaan. Prosedur penanganan tersebut berpengaruh terhadap regulasi keamanan penerbangan, kemudian untuk hasil dari pelayanan bagasi penumpang oleh Petugas Ground Handling akan menjadi penilaian tersendiri oleh penumpang. Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapakan maka penumpang akan mendapatkan kepuasan dan memberikan nilai terbaik untuk maskapai dan akan membantu sebuah maskapai dapat terciptalah sebuah pencapaian positif.  Penelitian ini menggunakan rancangan metode penelitian kualitatif, dimana pengumpulan data dilakukan dengan kegiatan wawancara, observasi, dokumentasi dan studi literatur di area kerja unit Pasasi PT Kokapura Bandar Udara Internasional Jenderal Achmad Yani Semarang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan bagasi penumpang pada terminal kedatangan yang di tangani oleh PT Kokapura Bandar Udara Internasional Jenderal Achmad Yani Semarang. Hasil dari penelitian ini yaitu pelayanan bagasi penumpang pada terminal kedatangan BandaAr Udara Internasional Jenderal Achmad Yani Semarang, mutu pelayanan bagasi penumpang sudah baik, petugas menangani bagasi dengan baik, sehingga meminimalisir bagasi yang rusak bahkan hilang. Petugas penanganan bagasi sudah menangani setiap kasus bagasi yang di laporkan penumpang dengan tuntas, tepat waktu, dan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).