Determinan Kepuasan Pelanggan PT PLN Sulselrabar Menggunakan PLN Mobile

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh user interface, perceived ease of use, service speed, transaction security, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna PLN Mobile. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi PLN Mobile. Populasi dalam penelitian ini bersifat infinit karena jumlah pelanggan PLN Mobile tidak diketahui secara pasti. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Rao (1996) dengan tingkat margin of error 10%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan secara accidental sampling dengan menggunakan skala Likert sebagai alat ukur penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa user interface, perceived ease of use, transaction security, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna PLN Mobile. Hal ini berarti semakin baik tampilan antarmuka aplikasi, semakin mudah aplikasi digunakan, semakin tinggi keamanan transaksi, dan semakin besar kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Sementara itu, service speed tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa kecepatan layanan bukan menjadi faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan lebih mempertimbangkan kemudahan penggunaan, keamanan, keandalan sistem, dan kepercayaan terhadap layanan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT PLN (Persero) dalam meningkatkan kualitas layanan digital melalui aplikasi PLN Mobile guna meningkatkan kepuasan pelanggan.