L'évaluation du succès perçu de l'Intranet : le cas d'une organisation bancaire internationale

Partant du constat de l’importance de l’intégration des intranets au sein des organisations et de leurs conséquences en matière de changement organisationnel, cette recherche s’intéresse aux déterminants du succès perçu de l’intranet. La question qui guide cette étude s’énonce comme suit : comment évaluer le succès de l’intranet d’un point de vue de l’utilisateur final ? En réponse à cette question, notre étude propose un modèle conceptuel original sur l’évaluation post implémentation du succès de l’intranet. Ce modèle vise à retenir, parmi une multitude de dimensions identifiées dans la littérature en SI, un ensemble de concepts et de variables qui soient mesurables mais aussi conformes au contexte organisationnel de l’étude. En s’appuyant sur une démarche de recherche empirique au sein du siège de banque africaine de développement, ce travail tend à développer un dispositif d’évaluation du succès du système intranet d’un point de vue de l’utilisateur final. Le succès de l’intranet est déterminé par les effets des perceptions des utilisateurs, de la valeur perçue (utilitaire et émotive) et de la satisfaction de l’utilisateur ainsi que la performance individuelle des utilisateurs. Ces éléments sont influencés par certains déterminants techniques, organisationnels et sociaux liés à l’environnement de l’entreprise. L’analyse explicative et exploratoire des résultats obtenus conduit à souligner le poids important des variables de persuasions relatives à la politique de communication, au soutien de la haute direction, à la participation des utilisateurs et à la qualité de l’information. L’analyse explicative souligne aussi la consistance des échelles de mesure de chaque concept. Ces résultats établissent que le succès de ces changements dépend de la capacité de l’outil à accroître le rendement et l’efficacité des utilisateurs, à leur procurer du plaisir tout en étant facile à utiliser. Ces résultats sont interprétés et leurs implications managériales sont discutées.