Analisis Risiko Reputasi Bank Syariah Indonesia Akibat Gangguan Layanan Digital Terhadap Kepercayaan Nasabah (Studi Nasabah BSI Di Kota Medan)

Transformasi digital pada perbankan syariah memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah, tetapi di sisi lain juga menghadirkan risiko, salah satunya risiko reputasi akibat gangguan layanan digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis risiko reputasi Bank Syariah Indonesia (BSI) akibat gangguan layanan digital serta dampaknya terhadap kepercayaan nasabah di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Informan penelitian berjumlah delapan orang yang dipilih secara *purposive* berdasarkan kriteria sebagai nasabah aktif BSI, menggunakan layanan BSI Mobile atau BYOND by BSI, serta pernah mengalami gangguan layanan digital. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña melalui tahapan kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gangguan layanan digital berupa kesulitan mengakses aplikasi, kegagalan *login*, transaksi tertunda, dan layanan yang tidak dapat digunakan berdampak pada aktivitas transaksi serta persepsi nasabah terhadap kualitas layanan BSI. Gangguan tersebut berpotensi menimbulkan risiko reputasi, tetapi dampaknya terhadap kepercayaan nasabah berbeda-beda. Sebagian informan mengalami penurunan kepercayaan, sedangkan sebagian lainnya tetap mempertahankan kepercayaan terhadap BSI. Upaya perbaikan sistem dan respons BSI dinilai berperan dalam mempertahankan kepercayaan nasabah, meskipun masih diperlukan peningkatan stabilitas sistem, kecepatan pemulihan, keamanan, dan komunikasi yang lebih jelas. Penelitian ini menunjukkan bahwa pengelolaan risiko reputasi dalam transformasi digital perlu didukung oleh peningkatan kualitas layanan, penguatan sistem teknologi, pemulihan gangguan yang efektif, dan komunikasi yang responsif kepada nasabah.