Expérience client et médias sociaux : Usages et enseignements Cas des TPME casablancaises

Les politiques d’expérience client sont au service de la satisfaction globale du client et par voie de conséquence sa fidélité à la marque. Améliorer l’expérience client permettrait à l’entreprise d’accroître ses revenus grâce au cross-selling et l’up-selling d’une part, et, d’autre part, de recruter de nouveaux clients attirés par les clients satisfaits qui partagent leurs avis et expériences sur les médias sociaux. L’objectif de cette étude exploratoire auprès d’un échantillon de 120 gérants de TPME casablancaises, opérant dans le secteur de la restauration, est d’identifier et d’analyser les usages que font les TPME des différentes interactions entre l’entreprise, ses clients et les clients potentiels sur les médias sociaux. L’étude nous permettra de voir comment les TPME utiliseront les données collectées, sur les différents médias sociaux, afin d’atteindre leurs objectifs commerciaux.