RFM Analizi ile Müşteri Segmentasyonu: Bir Mali Müşavirlik Firması Örneği

Günümüzde müşterilerin artan beklentileri, özel ve önemli hissettirilme ihtiyaçları ve hızla gerçekleşen teknolojik atılımlardan dolayı işletmeler arasındaki rekabet oldukça zorlayıcı olmaktadır. İşletmelerin gelişmelere ayak uydurmaları ve müşterilerini tatmin edebilmeleri, onlara kendilerini ayrıcalıklı hissettirebilmeleri kar paylarını ve rekabet edebilme güçlerini önemli ölçüde artıracaktır. Müşterilerin tatmin edebilmelerinin yolu da öncelikle işletmelerin müşterilerini tanımasından geçmektedir. Müşterileri tanıyabilmek için de müşterilerin sınıflandırılıp, tanımlanıp, analiz edilmeleri gerekmektedir. Bu sınıflandırma ve tanımlama da çeşitli müşteri segmentasyon yöntemleri ile mümkün olabilmektedir. Bu çalışmada bir müşteri segmentasyon yöntemi olan RFM (Recency, Frequency, Monetary) analizi konu alınmıştır. Çalışmaya pazarlama olgusunun evrim süreci ile başlanmış olup müşteri sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi ile devam edilmiş, segmentasyon süreci ve RFM analizi üzerinde genel bilgiler verilip literatürdeki birkaç örnek uygulamaya değinilmiştir. Daha sonra, ABD merkezli bir mali müşavirlik firmasının devamlı müşterileri ile bir RFM analizi uygulaması yapılmıştır.