Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk(E-KTP) di Kantor Kecamatan Paciran Kabupaten Lamongan

Kualitas pelayanan publik mencerminkan kinerja pemerintah dalam memenuhi kebutuhan administrasi masyarakat, termasuk pelayanan kartu tanda penduduk elektronik yang masih menghadapi kendala seperti prosedur kurang efisien, keterbatasan sarana, dan inkonsistensi pelayanan di tingkat kecamatan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan kartu tanda penduduk elektronik di Kantor Kecamatan Paciran Kabupaten Lamongan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Populasi meliputi aparatur pemerintah dan masyarakat pengguna layanan, dengan sampel terdiri dari satu kepala seksi pelayanan, dua petugas administrasi, serta lima sampai tujuh pemohon yang dipilih melalui teknik purposive dan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi terstruktur, observasi partisipatif, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum cukup baik pada aspek bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, meskipun masih terdapat kendala seperti keterbatasan sarana, gangguan jaringan, dan ketidakkonsistenan respons petugas. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan telah memenuhi standar dasar, namun masih diperlukan peningkatan pada aspek infrastruktur, konsistensi pelayanan, dan komunikasi untuk mencapai kepuasan masyarakat yang optimal.