SISTEM TEMU KEMBALI INFORMASI UNTUK MENDUKUNG LAYANAN FREQUENTLY ASKED QUESTIONS (FAQ) PADA PLATFORM SISTEM INFORMASI TERINTEGRASI

Perkembangan sistem informasi di Universitas Udayana semakin pesat, ditandai dengan hadirnya IMISSU sebagai portal utama yang mengintegrasikan lebih dari 100 sistem informasi untuk mendukung berbagai kebutuhan operasional kampus. IMISSU digunakan oleh ±33.000 civitas akademika, sehingga kualitas layanan harus tetap terjaga. USDI (Unit Sumber Daya Informasi) sebagai pengelola IMISSU menyediakan layanan bantuan daring melalui aplikasi usercare dan email untuk menjawab pertanyaan pengguna. Namun, banyaknya pertanyaan yang berulang dan cenderung mirip satu sama lain menyebabkan operator harus memberikan jawaban yang sama berkali-kali, sehingga mengurangi efisiensi layanan. Solusi awal berupa FAQ (Frequently Asked Questions) membantu, tetapi jumlah pertanyaan yang semakin banyak dan serupa membuat pencarian jawaban menjadi sulit bagi pengguna. Penelitian ini bertujuan mengembangkan mesin temu kembali informasi (Information Retrieval/IR) yang mampu menampilkan jawaban FAQ sesuai dengan query pengguna. Sistem dibangun menggunakan metode TF-IDF dan Cosine Similarity dengan modifikasi pembobotan kata kunci untuk meningkatkan relevansi hasil. Kebaharuan dari penelitian ini terletak pada penentuan kata kunci dan pembobotan TF-IDF yang baru berdasarkan kata kunci, sehingga kata penting memiliki bobot lebih tinggi dibanding kata biasa, dengan harapan meningkatkan akurasi pencarian jawaban FAQ. Proses pengujian dilakukan terhadap 118 kalimat jawaban FAQ dengan menggunakan 20 query acak dengan pendekatan top-1 retrieval, yaitu hanya jawaban peringkat pertama yang dievaluasi. Hasil pengujian menunjukkan bahwa sistem mencapai precision sebesar 90%, recall sebesar 100%, F1-score sebesar 94,7%, dan akurasi sebesar 90%. Hasil ini menunjukkan sistem mampu memberikan hasil yang baik, meskipun masih terdapat ruang untuk meningkatkan precision dengan mengimplementasikan metode tambahan pada tahap pemrosesan atau pemeringkatan.