STRATEGI PELAYANAN DALAM PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMRAH DISABILITAS PADA PT. DHIYAA EL HARAMAIN EL MUBARAKAH BEKASI JAWA BARAT

Permasalahan jamaah haji dan umrah yang memiliki keterbatasan fisik dan keterbatasan kemampuan (disabilitas) merupakan permasalahan nasional yang membutuhkan perhatian khusus dari para stakeholder, utamanya perusahaan travel haji dan umrah. Penelitian ini membahas mengenai strategi pelayanan ibadah umrah bagi jamaah yang memiliki keterbatasan fisik (disabilitas) dalam rangka meningkatkan kepuasan bagi mereka. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus pada PT Dhiyaa El Harmaian El Mubarakah Bekasi Jawa Barat tahun 2022. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jamaah disabilitas pada PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah sudah tepat. Hal ini dilihat dari strategi pelayanan yang diterapkan mereka baik dari mulai penyambutan jamaah ketika bertanya-tanya, mendaftar, sampai pelaksanaan ibadah umroh diberikan pelayanan secara maksimal dan mereka memprioritaskan jamaah disabilitas baik ketika di tanah air maupun di tanah suci dan tidak membeda-bedakan jamaah disabilitas dengan jamaah normal lainnya. Adapun strategi pelayanan yang dimaksud meliputi pengenalan dan kebiasaan jamaah disablitias, pendampingan khusus bagi jamaah disabilitas, dan pemenuhan kebutuhan khusus bagia jamaah disabilitas.Kata Kunci : Strategi, Pelayanan, Kepuasan, Jamaah, Disabilitas ABSTRACT The problem of Hajj and Umrah pilgrims who have physical limitations or limited abilities (disabilities) is a national problem that requires special attention from stakeholders, especially Hajj and Umrah travel companies. This research discusses Umrah service strategies for pilgrims who have physical limitations or linited abilities (disabilities) in order to increase their satisfaction. This research uses a case study method at PT Dhiyaa El Harmaian El Mubarakah, Bekasi, West Java in 2022. The research results show that the service strategy in increasing the satisfaction of disabled pilgrims at PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah is correct. This can be seen from the service strategy they implement, from welcoming pilgrims when asking questions, registering, to carrying out the Umrah pilgrimage, providing maximum service and they prioritize disabled pilgrims both in their homeland and in the holy land and do not discriminate against disabled pilgrims. with other normal pilgrims. The service strategy in question includes the introduction and habits of disabled pilgrims, special assistance for disabled pilgrims, and meeting the special needs of disabled pilgrims. Keywords: Strategy, Service, Satisfaction, Pilgrims, Disability