IMPLEMENTASI TEKNOLOGI CHATBOT PADA CONTACT CENTER KRING PAJAK 1500200: DAMPAK TERHADAP KAPASITAS LAYANAN

Dalam pemberian informasi perpajakan, penanganan pengaduan, pemberian himbauan serta penanganan pengaduan kepada Wajib Pajak Direktorat Jenderal pajak (DJP) memiliki unit pelaksana teknis yaitu Kantor layananan Informasi dan Pengaduan (KLIP) yang nama publikasinya “Kring Pajak 1500200”. Dalam memberikan layanan Kring Pajak beroperasi memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Sebagai contact center instansi pemerintahan Kring Pajak memiliki berbagai kanal layanan diantaranya telepon dengan nomor 1500200, layanan Twitter dengan akun @kring_pajak, surel informasi@pajak.go.id, layanan pengaduan pada email pengaduan@pajak.go.id, dan saluran live chat pada laman www.pajak.go.id. Seiring berkembangnya kemajuan Teknologi Informasi jumlah Wajib Pajak yang mulai memilih berkonsultasi mengenai perpajakan melalui Kring Pajak jumlahnya semakin berkembang dan melebihi kapasitas. Pada bulan Februari 2023 Kring Pajak menambahkan fitur chatbot untuk mengantisipasi kurangnya kapasitas interaksi tersebut. Dalam penelitian ini mengulas dampak penambahan fitur chatbot pada saluran layanan yang dimiliki Kring Pajak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi teknologi chatbot pada contact center Kring Pajak 1500200 meningkatkan kapasitas layanan.