Experiência de benchmarking como indicador de melhoria na gestão do laboratório clínico

Objetivo: Os laboratórios clínicos visando atender às normativas do segmento e tornarem-se mais competitivos pela qualificação do serviço, adotam práticas de mensuração de desempenho e comparação interna e externa buscando a melhoria contínua de seus processos. O objetivo deste estudo foi relatar a experiência do benchmarking interno em um laboratório clínico. Método: Este estudo mostra os resultados alcançados em 2023 (média anual) e a importância do benchmarking interno em um laboratório de análises clínicas. Sendo assim, selecionamos para este estudo alguns indicadores obrigatórios vinculados à Norma PALC 2021 (2.5): Recoletas, Net Promoter Score (NPS), Adequação do Controle Externo da Qualidade (AEQ), Pontualidade na Entrega de Laudos, Sucesso na Comunicação de Limite Crítico e Retificação de Laudo. Os dados foram retirados do painel de indicadores Benchmark. Conclusão: Os indicadores são analisados mensalmente em relação ao seu desempenho individual e em relação ao grupo interno ao qual a unidade está inserida, classificada de acordo com o porte (grande, médio, pequeno e micro). Em relação ao indicador de recoletas, em 2023, nosso desempenho ficou acima da meta estabelecida e abaixo da média do grupo. No Net Promoter Score, tivemos um desempenho dentro da meta estabelecida, porém abaixo da média do grupo. Para os indicadores de pontualidade e Adequação do Controle Externo da Qualidade, ultrapassamos a meta estabelecida e tivemos um desempenho acima da média do grupo. Já para os indicadores de sucesso na comunicação de limite crítico e retificação ficamos abaixo da meta e da média do grupo. Analisando os nossos resultados percebemos a oportunidade de nos desafiar ajustando metas, revisitando práticas adotadas de acordo com nossa performance no grupo e aplicando boas práticas utilizadas por colegas de outras unidades. Com isso, observamos como o benchmarking foi importante para melhorar nosso desempenho dentro do laboratório e, consequentemente, aumentar a satisfação dos nossos clientes.