Paradoks Pengalaman Berkesan: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pengguna RedDoorz

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara pengalaman berkesan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada penginapan berbasis aplikasi berbiaya rendah, dengan studi kasus pada pengguna RedDoorz di wilayah Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei kausal eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dari responden yang memiliki pengalaman menginap di RedDoorz, kemudian dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Hasil penelitian menunjukkan adanya fenomena paradoks pengalaman berkesan, di mana pengalaman yang dianggap berkesan tidak secara langsung meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai determinan utama loyalitas sekaligus memediasi secara penuh hubungan antara pengalaman berkesan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman berkesan hanya dapat mendorong loyalitas apabila mampu menghasilkan kepuasan pelanggan melalui pemenuhan ekspektasi dasar layanan. Secara teoretis, penelitian ini menegaskan bahwa peran pengalaman pelanggan bersifat kontekstual dan dapat bersifat paradoksal. Secara praktis, hasil penelitian ini menyarankan agar pengelola layanan penginapan digital memprioritaskan konsistensi kualitas layanan inti sebagai dasar pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan.