Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Livin by Mandiri Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Teknologi informasi yang semakin berkembang pesat mengharuskan industri memproduksi inovasi terbaru untuk dapat mempermudah kelancaran kehidupan sehari-hari dalam masyarakat. Hal ini menyebabkan terjadinya peningkatan interaksi antara manusia dan komputer. Perkembangan teknologi juga memunculkan berbagai jenis layanan, salah satunya adalah kemudahan melakukan transaksi. Selain digunakan sebagai sarana mencari informasi, dalam media promosi juga memerlukan penggunaan internet, bertransaksi dan melakukan kegiatan lainnya dengan mudah dan cepat. Livin by Mandiri merupakan layanan mobile banking digital dari Bank Mandiri yang berfungsi untuk transaksi, pengecekan saldo, top up, dan lainnya. Aplikasi Livin by Mandiri dapat mendeskripsikan kenyamanan dalam melakukan transaksi dan dapat menarik perhatian nasabah baru untuk mencoba kemudahan dalam bertransaksi. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena berfokus untuk mengetahui hubungan antar variabel yang digunakan. Strategi yang dipakai berdasarkan tujuan adalah mengidentifikasi bagaimana kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan elektronik aplikasi mobile banking Livin by Mandiri. Hasil penelitian analisis gap persepsi dan ekspektasi pada tabel 4.15 dengan rumus performance-importance kualitas layanan menunjukkan rata-rata gap yang terdapat pada dimensi yaitu, dimensi efficiency (0,10), fullfilment (-0,04), system availability (0,14), responsiveness (0,14), compensation (-0,17), privacy (0,15), contact (0,20), design (-0,06). Hasil dari 9 hipotesis, terdapat 3 hipotesis yang ditolak sehingga dianggap tidak adanya pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu meliputi variable fulfillment (pemenuhan), compensation (benefit atau manfaat), dan contact (kontak). Hipotesis yang diterima yaitu efficiency (sistem yang efisien), system availability (kesediaan sistem), responsiveness (respon), trust (kepercayaan), privacy (keamanan) dan design (desain aplikasi).