ANALISIS EFEKTIVITAS SP4N-LAPOR! DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN TANGERANG

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi efektivitas Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tangerang dengan mengatasi permasalahan seoerti rendahnya efektivitas penangan keluhan masyarakat, rendahnya partisipasi publik dalam pengawasan layanan, koordinasi antarinstansi, dan kebutuhan layanan yang lebih modern, responsif, dan berkualitas. SP4N-LAPOR! Adalah platform digital yang memfasilitasi masyarakat dalam menyampaikan keluhan dan aspirasi mengenai layanan publik. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yakni teori model SERVQUAL atau service quality yang terdiri dari 5 aspek antara lain tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Metode kualitatif deskriptif, data dikumpulkan dari wawancara dengan pemangku kepentingan, pengguna aplikasi, serta analisis media sosial dan berita. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas SP4N-LAPOR! dalam pelayanan publik di Kabupaten Tangerang cukup signifikan, terutama dalam meningkatkan aksesibilitas dan kecepatan respons pemerintah terhadap pengaduan masyarakat. Aplikasi ini telah memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan dan mendapatkan tindak lanjut yang lebih cepat, dengan dukungan komitmen dari pemerintah daerah dan pengawasan Ombudsman RI. Namun, efektivitasnya masih perlu ditingkatkan, mengingat sebagian besar pengguna apliaksi adalah pendatang, dan sosialisasi baru menjangkau tingkat kelurahan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya peningkatan terus-menerus dalam sosialisasi dan edukasi penggunaan SP4N-LAPOR! Serta melakukan kerjasama dengan berbagai pihak seperti instansi swasta, instansi pendidikan, dan tokoh masyarakat untuk memastikan lebih banyak warga dapat mengakses dan memanfaatkan layanan ini. Pemerintah daerah juga disarankan untuk mempertahankan komunikasi aktif dan tanggap terhadap masukan masyarakat, guna terus memperbaiki sistem dan layanan yang disediakan, serta memastikan bahwa semua keluhan direspon dengan empati dan perhatian.