Analisis Kesenjangan Harapan Dan Kinerja Karyawan Wing Hotel Kualanamu Deli Serdang

Kemampuan untuk memberikan pelayanan prima, konsep suasana yang nyaman dan menarik serta upayamenciptakan kepuasan absolut dari pengunjung adalah bagian penting yang harus direalisasikan dalam bisnis hotel. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kesenjangan antara kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas layanan, kepuasan pengunjung pada Wing Hotel Kualanamu. Responden dalam penelitian ini 98 orang karyawan Wing Hotel Kualanamu. Data diperoleh melalui wawancara dan observasi. Teknik analisis data berupa importance performance analysis. Pada analisis IPA untuk penilaian berdasarkan kualitas pelayanan, penilaian harapan dilakukan oleh tamu yang menginap di Wing Hotel Kualanamu sedangkan penilaian kinerja karyawan dilakukan oleh General Manager Wing Hotel Kualanamu dengan merujuk pada 8 indikator, yaitu attitude, dicipline, loyalitas, inisiatif, speedity, work quality, responsible, dan skill and knowledge. Untuk penilaian berdasarkan posisi jabatan, penilaian harapan dilakukan oleh General Manager Wing Hotel Kualanamu sedangkan penilaian kinerja karyawan dilakukan oleh Head of Department. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Karyawan yang memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh pihak Wing Hotel Kualanamu dalam hal peningkatan kualitas pelayanan di tahun 2020 ada 6 profesi dan pada tahun 2021 ada 9 profesi; (2) Karyawan yang perlu mempertahankan kinerjanya pada tahun 2020 ada 9 profesi Executive Chef, Steward, Security Crew, Chief Accounting, IT, HRD, HRGA, General Adm, Leader Gardener dan pada tahun 2021 ada 11 profesi; (3)Karyawan dengan kinerja rendah dan tingkat prioritas pekerjaan rendah pada tahun 2020 ada 7 profesi dan pada tahun 2021 ada 6 profesi; (4) Karyawan dengan tingkat kepentingan yang rendah, namun tingkat kinerja tinggi pada tahun 2020 ada 9 profesi dan pada tahun 2021 ada 10 profesi.