Michelin Yıldızlı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Analizi: Türkiye Örneği (An Analysis of E-Complaints in Michelin-Starred Restaurants: The Case of Türkiye)

Bu çalışma, Türkiye’de 2024 yılında Michelin yıldızı almaya hak kazanan restoranlara yönelik kullanıcı şikâyetlerini analiz ederek, gastronomi turizmi bağlamında deneyime etki eden sorunlu alanları ortaya koymayı amaçlamaktadır. Nitel araştırma desenine sahip çalışmada, Tripadvisor ve Google platformlarında yer alan 12 farklı Michelin yıldızlı restorana ait toplam 1837 şikâyet içerikli kullanıcı yorumu içerik analizi tekniğiyle incelenmiştir. MAXQDA 2020 yazılımı kullanılarak gerçekleştirilen analiz sonucunda, şikâyetlerin “Hizmet Kalitesi”, “Yemek Kalitesi”, “Somut ve Soyut Çevresel Unsurlar”, “Algılanan Fiyat Adaletsizliği” ve “Kısıtlayıcı Politikalar” olmak üzere beş ana tema altında toplandığı belirlenmiştir. Bununla birlikte en yoğun şikâyetlerin yiyecek-içecek kalitesi ve fiyatlandırma politikaları etrafında kümelendiği görülmüştür. Bulgular daha detaylı incelendiğinde ise Michelin yıldızlı restoranlarda müşteri beklentilerinin yüksek olduğunu ve deneyim ile beklenti arasındaki uyumsuzlukların şikâyet davranışlarını tetiklediğini göstermektedir. Elde edilen sonuçlar hem restoran yöneticilerine hem de destinasyon yöneticilerine yönelik hizmet kalitesi, fiyatlandırma ve iletişim stratejilerinin yeniden değerlendirilmesi gerektiğine dair öneriler sunmaktadır.